Vyřizování stížností

Pokud je klient s čímkoli v Dílnách tvořivosti nespokojený, může si stěžovat. Stížnosti řeší jeho klíčový pracovník. V případě stížnosti na klíčového pracovníka či jiného zaměstnance organizace, řeší stížnost ředitelka, která je informována o každé stížnosti a dohlíží na její vyřízení.

 

Stížnost je možné předat osobně, písemně – prostřednictvím e-mailu dilny_tvorivosti@seznam.cz nebo vložit do schránky pro to určené. Tato schránka se nachází na chodbě naproti výtahu.

 

Podávání a řešení stížností se řídí § 99 a a § 99 b Zákona o sociálních službách.

 

1. Kdo může podat stížnost?

  • osoba, které je nebo byla služba poskytována,
  • její zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce,
  • osoba blízká, je-li stěžovatel zdravotně indisponován nebo zemřel,
  • zmocněnec,
  • člen domácnosti oprávněný ji zastupovat,

2. Lhůta a formální požadavky:

  • Stížnost se podává přímo poskytovateli služby do 1 roku od vzniku důvodu
    stížnosti.
  • Podání nesmí poškodit stěžovatele nebo uživatele služby

3. Povinnosti poskytovatele:

  • Vyřídit stížnost do 30 dnů (lze prodloužit o dalších 30 dnů s informováním stěžovatele),
  • informovat písemně o výsledku,
  • vést písemnou evidenci,
  • umožnit stěžovateli nahlížet do dokumentace a pořizovat kopie nebo výpisy

Odvolání k ministerstvu

1. Kdy lze požádat ministerstvo?

  • pokud stěžovatel nesouhlasí s výsledkem řešení jeho stížnosti nebo
  • stížnost nebyla vyřízena ve stanovených lhůtách, může v  60 dnech ode dne doručení informace, respektive od uplynutí lhůty, požádat MPSV o prověření vyřízení

2. Co prověření zahrnuje?

  • Ministerstvo ověří, požádá-li stěžovatel o důvody,
  • poskytovatel je povinen s ministerstvem spolupracovat

3. Průběh a lhůty:

  • Ministerstvo může požádat další orgány nebo osoby o vyjádření,
  • žádost může odložit, pokud je neopodstatněná, opakovaná nebo již prověřená,
  • prověří nejpozději do 60 dnů (nebo 90 dnů, pokud je vyžádáno další vyjádření)

4. Výsledek a následná opatření:

  • Vyrozumí stěžovatele i poskytovatele o výsledku,
  • pokud žádost je oprávněná, uloží odstranění nedostatků nebo podá podnět příslušnému orgánu,
  • poskytovatel musí stav napravit ve stanovené lhůtě a informovat o tom MPSV

Kontaktní údaje: Ministerstvo práce a sociálních věcí, Podskalská 1/376, 128 01
Praha 2, telefon: 950 191 111, e-mail: posta@mpsv.cz, datová schránka: sc9aavg